Правила эффективной обратной связи: похвала или критика?

Правила эффективной обратной связи: похвала или критика?

Рад вас приветствовать, Королевы!

Недавно, готовясь к одному из своих тренингов, я наткнулся на свои записи, которые делал несколько лет назад для своих тренингов специально для Лидеров.

Взглянув на эти записи критическим взором, я осознал, что они актуальны и по сей день и будут актуальными еще много лет, т.к. помогают максимально эффективно подходить к вопросам развития своих Консультантов и взращивания Лидеров.

Итак, о чем же пойдет сегодня речь? А, вот о чем. Как вы, наверное, уже успели понять из названия, я хочу поделиться с вами рекомендациями по тому, как вы можете давать Обратную Связь. В нашем бизнесе мы постоянно даем Обратную Связь своим Консультантам, Лидерам, Лидерам других ветвей, да и просто своим близким и коллегам.

Как же это делать так, что бы женщина на нашу обратную связь не только не обижалась и не расстраивалась из-за того, что у нее что-то не получается, а наоборот вдохновлялась, и хотела снова и снова идти в перед. Вместе с тем, как не перехвалить своих Консультантов, чтобы они не думали, что сделав единственную звезду, они уже всего достигли и могут на этом остановиться.

Давайте начнем с определения. Что же такое обратная связь? По сути, это смесь похвалы и критики. Но критика должна быть только конструктивной, а похвала не должна быть «пустой».

Это становится понятным, если мы зададим себе вопрос, а зачем вообще мы даем Обратную Связь своим Консультантам, например, после того, как посмотрели их мастер-класс или послушали, как они совершают свои звонки. С какой целью мы сообщаем им о каких-то ошибках?

Ответ очевиден, для того, чтобы они в следующий раз не совершали этих ошибок. Верно, но также верно и то, что в своей обратной связи мы должны не только говорить о допущенных ошибках, но в первую очередь мы должны говорить и о том, что они сделали успешно.

Если говорить строго, то цель Обратной Связи – сообщить вашему Консультанту о тех ее действиях, которые на ваш взгляд привели ее к цели и о тех ее действиях, которые вы рекомендуете попробовать сделать по-другому в следующий раз в похожей ситуации.

Представьте лист бумаги, и мысленно разделите его вертикальной линией пополам, где слева вверху будет написано «
+» - это действия, которые привели к успеху, а справа поставьте знак … нет, не «-», а знак ∆ «дельта» (из математики знак изменения или приращения), т.е. это действия, которые на ваш взгляд вы бы рекомендовали сделать по-другому.

Практика, показывает, что если вы будете наблюдать на мастер-классе за действиями вашего Консультанта и записывать «+» и «дельты», то у 95% из вас «дельт» будет в 2-3 раза больше, чем «+».

Почему так? Так ведь всё это от нашего жгучего желания помочь ей и сообщить о ее ошибках, чтобы в дальнейшем она их не совершала. Хотя нужно-то ей в первую очередь не это, а ваши «
+», т.е. информация о тех действиях, которые уже сейчас она делает очень хорошо и эффективно. Естественно, об ошибках тоже нужно говорить, но только после того, как вы сказали слова похвалы.

Я рекомендую, что бы в вашей обратной связи отношение «+» к «дельтам» было 3 к 1. Кстати, психологи утверждают, что основная причина большинства разводов в семьях в том, что в период ухаживания влюбленные говорят друг другу 5 фраз похвалы и 1 критику, а после свадьбы у них меняется это соотношение прямо противоположно – на 1 похвалу приходится 5 критических фраз.

Поверьте, это очень непросто говорить о том, что и так она должна делать хорошо и сдержать себя от того, чтобы не вывалить на нее гору ее ошибок и загнать ее самооценку под плинтус.

Ваша же цель другая – сказать, что даже если у тебя что-то не получилось, на мой взгляд, ты сделала хорошо уже вот это и вот это, также мне понравилось, как ты ответила на такой-то вопрос, а вот здесь я бы попробовала использовать вот такую фразу, лично у меня она работает очень хорошо.

Ведь несложно, но у Консультанта сразу вырастают крылья, и в сознании остается мысль, что я уже успешно делаю что-то и при этом, я могу стать еще лучше, попробовав использовать ту фразу, которую мне посоветовали.

Но вся соль не только в том, что нужно говорить на каждые три фразы похвалы одну рекомендательную фразу, а в том, как это все преподносить и говорить так, что бы ваша собеседница воспринимала ваш посыл адекватно и слышала вас.

Вот основные рекомендации:

  • 1. Ваши высказывания должны быть субъективными. Для этого используйте фразы: «я заметила», «я почувствовала», «мне кажется», «на мой взгляд», «мое мнение», «как я поняла», «я думаю» и т.д.

  • 2. Ваши высказывания должны быть описательными, а не оценочными. Не используйте фраз: «ты неправильно это сделала», «у тебя маленький опыт», «ты задала неуместный вопрос», «ты долго молчала». Вместо это заметите фразы на описательные: «Я заметила, что ты сделала это так-то и так-то, хотя по правилам необходимо делать вот так-то», «насколько я знаю, твой опыт составляет 2 недели», «Если я правильно расслышала, ты задала вопрос «на чем вы приехали?»…», «Я обратила внимание, что после фразы клиентки, ты сделала паузу примерно в течение 10 секунд» и т.д.

  • 3. Ваша обратная связь должна быть конкретной, а не общей. Не используйте фраз «все было хорошо» или «мне все понравилось» или тем более «я ничего не поняла» и тем более «мне ничего не понравилось». Говорите конкретно, а не в общем.

  • 4. Ваша обратная связь должна относиться к конкретным наблюдаемым действиям, а не к личности. Не используйте фраз: «ты - умная» или «ты - неуверенная», «ты - зажатая» или «ты – слишком разговорчивая». Вместо это скажите: «Твои умственные способности восхищают меня», «Твоя речь навела меня на мысль, что ты чувствовала себя неуверенно», «я почувствовала по твоим жестам, что ты чувствовала себя не достаточно раскованно» или «Мне показалось, что гости были утомлены твоим вступлением, которое длилось 15 минут».

  • 5. Ваши высказывания не должны быть излишне эмоционально перегруженными, особенно, когда вы говорите о «дельтах». Помните ваша задача, что бы у собеседницы остались в голове конкретные плюсы и «дельты», а не то, насколько эмоционально вы это сказали.

  • 6. Обратная связь должна даваться индивидуально, а не прилюдно.

  • 7. Ваша обратная связь должна учитывать потребности принимающего, а не только ваше желание или нежелание ее высказывать. Вы можете вначале задать вопрос: «Тебе было бы интересно узнать мое мнение на этот счет?», «Удобно было бы тебе, если бы я сейчас поделилась своим наблюдениями за тем, как ты провела мастер-класс?».

Ну что ж, Королевы, теперь вы знаете, как можно более эффективно хвалить и конструктивно «критиковать» тех, кому вы хотите роста и успеха.

С некоторыми из вас, кто будет присутствовать на занятиях мастер-группы для Лидеров, мы разберем еще более продвинутый вариант Обратной Связи в формате Коучинга. Она еще более действенна и эффективна!

Также хочу заметить, что правило «грамм практики заменяет тонну теории» никто не отменял, поэтому действуйте!

P.S. Если вы сейчас подумали о ком-то кто, на ваш взгляд, пока что не обладает такими навыками подачи обратной связи, не вините их за это. Нет необходимости ей или ему сообщать об этих ошибках и тыкать носом в эту статью.

Будьте мудрее, милы Леди, начните сами использовать правило — сначала 3 похвалы, затем 1 конструктивная критика и вы заметите, каким волшебным образом изменятся ваши отношения с окружающими вас людьми!

Помните, знания рождают ощущение превосходства, а значит и гордыни. Будьте скромны и элегантны в вашей мудрости, ведь вы Консультант по красоте Компании.

© Константин Никулин

Понравилась статья, отправьте ссылку другим Консультантам:

http://konstantinnikulin.ru/statii/021.html



<< На главную        Следующая статья >>








Services Contacts Partners About Us Products